|
ОмотэнасиОмотэнаси (яп. おもてなし) — японская философия гостеприимства и практика «душевного настроя» с целью предоставления «экстраординарного» сервиса. Омотэнаси[1] опирается на комплекс традиций, присущих национальному характеру японцев. Значение (коннотацию) слова омотэнаси определяют иногда как «сердце японского гостеприимства» или переводят словосочетанием «сервисный настрой». Понять смысл философии омотэнаси помогает то, что в японском языке нет различий между понятиями «гость» и «клиент»[2]. Концепция омотэнаси чрезвычайно распространена в японской индустрии гостеприимства. Она буквально пронизывает индустрию туризма, японские отели и гостиницы, рестораны и музеи[3]. В последние несколько лет принцип омотэнаси распространяется на самые различные виды деятельности (продажу автомобилей, обслуживание авиапассажиров, оформлении помещений метро[4], внедрении правил поведения пассажиров[5], привычек поведения в метро[6], в совершенствовании и тщательном содержании торговых автоматов[7], оборудование тротуаров и платформ для удобства слабовидящих и слепых[8], оборудование общественных туалетов[9] и т. д.) Принципы омотэнасиВажный принцип в японской философии гостеприимства — «клиент выше вас». Это не значит, что обслуживающие ниже или хуже клиента, через повышенное уважение клиенту транслируется возможность почувствовать свою значимость. Этот принцип исключает проявление какого-либо панибратства. Ещё один принцип философии «японского гостеприимства» — «стандарты превыше всего», пришедший из философии буддизма «гармония во всем». Любая не стандартизированная процедура — вероятность провоцирования хаоса, что создаёт дисгармонию, приводящую к стрессу. Поэтому японцы очень много планируют и во всём соблюдают порядок. Планирование и стандарты нужны, чтобы уменьшить хаотичность. Порядок прагматичен с точки зрения гармонии. Процесс должен происходить в определённой последовательности, каждый знает эту последовательность и свою зону ответственности, что исключает непредсказуемость, и позволяет не переживать о несущественном, сосредотачиваясь на главном. Для реализации философии «японского гостеприимства» также обязательно соблюдение «формального этикета». При любой встрече с клиентом обслуживающий подчёркнуто вежливо здоровается и делает поклон. Эти поклоны отточены и отрепетированы. Совершенство достигается ежедневными тренировками. Поклоны и сопутствующее приветствие японцы тренируют каждый день, начиная с детского сада, затем в школе и на работе. В магазинах, кафе, везде можно наблюдать поклоны, и стандартные фразы приветствия : «Здравствуйте! Добро пожаловать!», «До свидания! Приходите ещё!». В Японии с большим трепетом относятся к каждому клиенту и часто говорят: «Дорожите каждой встречей, ведь она никогда не повторится, прислушивайтесь к партнерам и делайте всё возможное для того, чтобы каждый из них чувствовал себя по-настоящему счастливым». Омотэнаси своего рода искусство упаковки, перенесённое на сервис. Одним из проявлений является использование осибори (влажных полотенец, подаваемых перед едой) в японских ресторанах. В основе омотэнаси всегда лежит принцип кидзукай — принцип заботы и предупредительности к возможным пожеланиям клиента. Одно из направлений омотэнаси — создание комфортной безбарьерной среды, чему в Японии уделяется особое внимание. Например, японские авиакомпании[10] предлагают для инвалидов специальные кресла на борту. Благодаря кидзукай пассажир может также выбрать питание по своему усмотрению — европейскую, либо японскую кухню. Примечания
Литература
Ссылки
|
||||||||||
