Клиентский опыт

Четыре сферы клиентского опыта[1]

Клиентский опыт (от англ. Customer Experience) — совокупность когнитивных, аффективных, сенсорных и поведенческих реакций потребителей на всех этапах процесса потребления, включая этапы до покупки, потребления и после покупки[2][3][4].

Пайн и Гилмор описывают фокусированную на клиентском опыте, включающем запоминающиеся события, «экономику впечатлений» как следующий уровень развития экономики после экономики, основанной на товарном производстве, и экономики товаров и услуг[5].

Различные измерения клиентского опыта включают чувства, эмоции, чувства, восприятие, когнитивные оценки, вовлеченность, воспоминания, а также духовные компоненты и поведенческие намерения[6][2][7]. Опыт ожидания перед потреблением можно описать как количество удовольствия или неудовольствия, полученного от смакования будущих событий, в то время как запомненный опыт связан с воспроизведением воспоминаний о предыдущих событиях и опыте использования продукта или услуги[8][9][10].

Определения

Forbes определяет клиентский опыт как «совокупное влияние нескольких точек соприкосновения» в ходе взаимодействия клиента с организацией[11].

По мнению Бернда Шмитта, «термин «Управление клиентским опытом» представляет собой дисциплину, методологию и / или процесс, используемые для всестороннего управления многоканальным воздействием, взаимодействием и транзакциями клиента с компанией, продуктом, брендом или услугой»[12].

Примечания

1. Pine, J; Pine, J. H (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage. Harvard Business Press, Boston.
2. Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). "Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements". Tourism Management Perspectives. 35: 100694. doi:10.1016/j.tmp.2020.100694. ISSN 2211-9736. S2CID 219478840.
3. Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2 сентября 2013). "Measuring retail customer experience". International Journal of Retail & Distribution Management. 41 (10): 790–804. doi:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. ISSN 0959-0552.
4. Shaw, Colin (2007), "The Attention Cluster", The DNA of Customer Experience, London: Palgrave Macmillan UK, pp. 67–85, doi:10.1057/9780230210813_5, ISBN 978-1-349-35237-1
5. Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (2013). "The experience economy: past, present and future". Handbook on the Experience Economy: 21–44. doi:10.4337/9781781004227.00007. ISBN 9781781004227.
6. Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (October 2007). "How to Sustain the Customer Experience". European Management Journal. 25 (5): 395–410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005. ISSN 0263-2373.
7. "Understanding Customer Experience". Harvard Business Review. 1 февраля 2007. ISSN 0017-8012. Архивировано 19 января 2021. Дата обращения: 9 января 2021.
8. Kahneman, D.; Wakker, P. P.; Sarin, R. (1 мая 1997). "Back to Bentham? Explorations of Experienced Utility". The Quarterly Journal of Economics. 112 (2): 375–406. doi:10.1162/003355397555235. hdl:1765/23011. ISSN 0033-5533.
9. Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D. A. (26 мая 2020). "Satisfaction vs experienced utility: current issues and opportunities". Current Issues in Tourism. 23 (18): 2273–2282. doi:10.1080/13683500.2020.1769573. ISSN 1368-3500. S2CID 219745029.
10. Wirtz, Derrick; Kruger, Justin; Scollon, Christie Napa; Diener, Ed (September 2003). "What to Do on Spring Break?". Psychological Science. 14 (5): 520–524. doi:10.1111/1467-9280.03455. ISSN 0956-7976. PMID 12930487. S2CID 38682592.
11. Zwilling, Mark (2014-03-10). "'Customer Experience' Is Today's Business Benchmark". Forbes. Архивировано 8 мая 2015. Дата обращения: 7 мая 2015.
12. Bernd H. Schmitt. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, Wiley, ISBN 978-0-471-23774-7