|
Information Technology Infrastructure Library Pour l’article homonyme, voir Itil.
  Cet article ne cite pas suffisamment ses sources (). Si vous disposez d'ouvrages ou d'articles de référence ou si vous connaissez des sites web de qualité traitant du thème abordé ici, merci de compléter l'article en donnant les références utiles à sa vérifiabilité et en les liant à la section « Notes et références ». En pratique : Quelles sources sont attendues ? Comment ajouter mes sources ? Information Technology Infrastructure Library
ITIL (pour « Information Technology Infrastructure Library », ou « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » en français) est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (« best practices ») du management du système d'information. Rédigée à l'origine par des experts de l'Office public britannique du Commerce (OGC), ITIL a fait intervenir à partir de sa version 3 des experts issus de plusieurs entreprises de services telles qu'Accenture, Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint, CGI ou PriceWaterhouseCoopers. C'est un référentiel méthodologique très large qui aborde les sujets suivants :
Après un développement essentiellement européen jusqu'à la fin des années 1990, ITIL s'est implanté sur le marché nord-américain via des entreprises de conseil en transformation des systèmes d'information. Les recommandations d'ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations. Historique Cette section est vide, insuffisamment détaillée ou incomplète. Votre aide est la bienvenue ! Comment faire ? Après l'an 2000La version 3, en 2007, s'est traduite par une adoption encore plus large notamment en raison de la multiplication des traductions du référentiel. Toutefois, la complexité de certains volumes et la présence de certaines incohérences ont amené le gouvernement britannique à mettre à jour les livres en 2011, sous l'appellation ITIL version 2011[1]. L'OGC a par ailleurs abandonné la propriété d'ITIL à un autre organisme gouvernemental britannique, le Cabinet Office. Depuis 2014, il a été créé AXELOS (en), né de la fusion avec Capita. ITIL4 Foundation est sorti en février 2019. À quoi sert ITIL ?L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise permet d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale) un label de qualité proche des normes ISO par exemple. ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l'entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l'adoptent. Les bénéfices pour l'entreprise sont une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients. Même si ITIL s'intéresse aux systèmes existants des organisations d'une manière transversale, ITIL n'a pas été conçu à l'origine pour la gouvernance des systèmes d'information. Toutefois, selon la société Metrixware, dans sa version 3, ITIL traite de la gouvernance des systèmes d'information. Quoi qu'il en soit, ITIL étant très centré sur le système d'information, son utilisation pour la gouvernance des systèmes d'information posera de toute façon la question de l'alignement stratégique du système d'information sur les processus métier. D'autres approches de la gouvernance existent :
DénominationLe référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, est connu sous le nom de ITSM (« IT Service Management »). L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000. Toutefois, ISO 20000 déborde sur la problématique des processus métier, ce qu'ITIL fait moins bien. ITIL permet de supporter d'autres types de standard tels que COBIT (utilisé pour les audits). D'autres modèles populaires sont le CMMI pour le développement logiciel et le S3M[2] pour la petite maintenance logicielle. Description d'ITIL V2ITIL dans sa version 2 est groupée autour de huit livres de base. Les deux premiers livres constituent le jeu gestion des services informatiques (« IT service management »). Ils sont généralement implémentés en priorité. Soutien des services (service Support)Il décrit comment on s'assure que le « client » a accès aux services informatiques appropriés, et comprend :
La discipline ITIL de soutien des services se concentre sur l'utilisateur des services des TIC et vise principalement à s'assurer qu'ils ont accès aux services appropriés pour soutenir les fonctions de l'entreprise. Pour une entreprise, les clients et les utilisateurs sont le point d'entrée du modèle de processus. Ils s'impliquent dans le support des services avec:
Les fonctions du centre de services constituent le point de contact unique pour les incidents des utilisateurs finaux. Sa première fonction est toujours de documenter ("créer") un incident. S'il existe une solution directe, il tente de résoudre l'incident, sinon il est transmis à un groupe de niveaux 2/3 au sein du système de gestion des incidents. Les incidents peuvent initier une chaine de processus : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion du changement, gestion des versions et gestion de la configuration (CMDB). ITIL désigne le système de gestion de la configuration (CMS) qui enregistre chaque processus et créer des documents de sortie pour la traçabilité (gestion de la qualité). Remarque : CMDB/CMS ne doit pas nécessairement être une base de données unique. La solution peut être fédérée. Fourniture des services (service delivery)Elle décrit les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant :
Gestion des infrastructures informatiques (ICT infrastructure management)Les processus de gestion des infrastructures informatiques recommandent de bonnes pratiques pour les exigences d'analyse, planning, conception, déploiement, gestion opérationnelle et support technique d'une infrastructure informatique. Les processus de gestion de l'infrastructure décrivent les processus au sein de l'ITIL qui se rapportent directement aux équipements et logiciels impliqués dans la fourniture de services TIC aux clients.
Ces disciplines sont moins bien comprises que celles de la gestion des services et, par conséquent, on croit souvent qu'une partie de leur contenu est couverte "implicitement" dans les disciplines de gestion des services. Conception et planification des TICLa conception et la planification des TIC fournissent un cadre et une approche pour la conception et la planification stratégiques et techniques des infrastructures TIC. Il comprend la combinaison nécessaire de la stratégie d'affaires, avec la conception technique et l'architecture. La conception et la planification des TIC stimulent à la fois l'acquisition de nouvelles solutions TIC par la production d'énoncés d'exigences ("SOR") et d'appels d'offres (" ITT ") et sont responsables de l'initiation et de la gestion des programmes TIC pour le changement stratégique des affaires. Les principaux résultats de la conception et de la planification sont les suivantes :
Gestion du déploiement des TICLe déploiement des TIC fournit un cadre pour la gestion réussie des projets de conception, de construction, de test et de déploiement dans le cadre d'un programme TIC global. Il comprend de nombreuses disciplines de gestion de projet en commun avec PRINCE2, mais porte une grande attention à inclure l'intégration nécessaire de la gestion des rejets et des tests fonctionnels et non fonctionnels. Gestion des opérations des TICLa gestion des opérations TIC assure la supervision technique quotidienne de l'infrastructure TIC. Souvent confondues avec le rôle de la gestion des incidents à partir du support service, les opérations ont un aspect plus technique et ne concernent pas seulement les incidents signalés par les utilisateurs, mais les évènements générés ou enregistrés par l'infrastructure. Les opérations TIC peuvent souvent travailler en étroite collaboration avec la gestion des incidents et le bureau de service, qui ne sont pas nécessairement techniques, pour fournir un « pont d'opérations ». Toutefois, les opérations devraient principalement fonctionner à partir de processus et procédures documentés et devraient concerner un certain nombre de sous-processus spécifiques, tels que la gestion des résultats, la planification des tâches, la sauvegarde et la restauration, la surveillance/gestion du système, la surveillance/gestion des bases de données, la surveillance/gestion du stockage. Les opérations sont responsables des éléments suivants :
Soutien technique des TICLe support technique TIC est la fonction technique spécialisée pour l'infrastructure au sein des TIC. Principalement en tant que support à d'autres processus, tant dans la gestion de l'infrastructure que dans la gestion des services. Le support technique fournit un certain nombre de fonctions spécialisées : recherche et évaluation, renseignements sur le marché (en particulier pour la conception et la planification et la gestion des capacités), preuve de concept et d'ingénierie pilote, expertise technique spécialisée (en particulier pour les opérations et la gestion des problèmes), création de documentation (pour la bibliothèque de documentation opérationnelle ou la base de données d'erreurs connue). Il existe différents niveaux de soutien dans le cadre de la structure ITIL, soit le niveau de support primaire, le niveau de support secondaire et le niveau de support tertiaire. Les administrateurs de niveau supérieur étant responsables du soutien au niveau primaire. La base de données KEDB contient tous les enregistrements d'erreurs connus. Cette base de données est créée par la gestion des problèmes et utilisée par la gestion des incidents et la gestion des problèmes, ainsi que dans le cadre de système de gestion des connaissances de service. Gestion de la sécurité (security management)Ce recueil est consacré à la sécurité (confidentialité, intégrité des données, disponibilité des données…) du SI (processus de sécurité). Ce processus a pour but d'aligner la sécurité informatique avec la sécurité des données de l'organisation propriétaire de ses données et d'assurer que la sécurité est gérée de manière efficace dans l'organisation et à tous les niveaux et toutes les activités de l'organisation.
Référentiel de sécuritéLe référentiel de sécurité doit définir, contenir et maintenir les éléments suivants :
Gestion des applications (application management)ITIL exprime une différence entre la gestion du service et la gestion des applications. La gestion du service inclut le déploiement, la production courante, le support et l'optimisation tandis que la gestion des applications encapsule le cycle complet des applications (phase de développement comprise et production du service). Cette notion est d'autant plus importante lorsque l'on sait que dans la pratique, on considère souvent que la phase étude et développement est la plus importante et qu'une fois cette étape terminée, il ne reste plus qu'à livrer l'ensemble construit. Il faut renouer avec la valeur métier de l'entreprise. Souvent les services informatiques ont tendance à croire qu'ils ne travaillent que pour eux-mêmes, et il n'est pas toujours naturel chez un informaticien d'imaginer que son activité est la même qu'un assureur, un banquier, qu'il se doit de rendre et d'assurer le service qu'on lui demande et rien d'autre. ITIL insiste sur cette réconciliation entre informaticien et organisation. C'est à partir de la relation : vue stratégie de l'entreprise / schéma directeur / technologie et organisation de la DSI, qu'on détermine le rôle stratégique de l'informatique pour l'entreprise. ITIL exprime la nécessité de mettre en ligne la technologie et l'organisation de la DSI avec les besoins et capacités réels de l'activité de l'organisation. Cela est vrai tant dans les phases de conception que dans les phases de production ou de maintenance. ITIL classe les organisations en fonction des risques qu'elles induisent ce qui permet de déduire les problèmes induits de l'organisation, des caractéristiques de celles-ci et de leur forme allant d'une organisation Artisanale à une organisation type DSI optimisée. Gestion des actifs logiciels (software asset management)SAM (software asset management) : permet-elle de réaliser un rapprochement entre les licences logicielles, les installations logicielles et les contrats de licences logicielles ?
Planification de la mise en œuvre de la gestion des servicesLa discipline ITIL - la planification de la mise en œuvre de la gestion des services tente de fournir aux praticiens un cadre pour l’alignement des besoins de l’entreprise et des exigences en matière de fourniture informatique. Les processus et les approches incorporés dans les lignes directrices suggèrent l'élaboration d'un programme d'amélioration continue des services (RISC) comme base pour la mise en œuvre d'autres disciplines ITIL en tant que projets dans le cadre d'un programme de travail contrôlé. La planification de la mise en œuvre de la gestion des services se concentre principalement sur les processus de gestion des services, mais s'applique également de façon générique à d'autres disciplines ITIL. Les composantes comprennent :
Mise en œuvre à petite échelleLa mise en œuvre ITIL à petite échelle fournit une approche de la mise en œuvre du cadre ITIL pour les unités ou les départements informatiques plus petits. Il s'agit en premier lieu d'un travail auxiliaire qui couvre bon nombre des mêmes règles de bonnes pratiques que la planification de la gestion, du support et de la prestation de services, mais fournit des indications supplémentaires sur la combinaison des rôles et des responsabilités et évite les conflits entre les priorités ITIL. La structure d'organisation informatique typique cartographie le cadre ITIL. Évolutions d'ITIL V3ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente :
La V3 met donc l'accent sur la maîtrise du cycle de vie des services. ITIL V3 est constituée de 5 livres principaux décrits ci-après. Stratégie des services (service strategy)Cet ouvrage est composé des processus suivants :
La stratégie des services informatiques a pour mission de valoriser un service informatique en définissant son utilité (utility) et en donnant une garantie de moyens (warranty) d'une exécution conforme à la demande sur le plan des niveaux de disponibilité, de la capacité, de la continuité et de la sécurité. En amont de l'ensemble des processus opérationnels la stratégie des Services a pour mission de définir des Services adaptés à la Stratégie de l'entreprise. Son objectif est de garantir que les futurs services soient adaptés aux besoins métiers et créeront une valeur opportune pour l'entreprise. Conception des services (service design)Cet ouvrage décrit les huit processus suivants:
Transition des services (service transition)Cet ouvrage est composé des processus suivants :
Exploitation des services (service operation)Cet ouvrage recense les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation d'accord de niveau de service (SLA) à la fois aux utilisateurs finaux et aux clients (le terme « clients » se réfère aux personnes qui paient pour le service et négocient le SLA). L'exploitation des services est la partie du cycle de vie où les services et la valeur sont effectivement livrés. Le suivi des problèmes ainsi que l'équilibre entre la fiabilité du service et le coût y sont pris en compte. L'ouvrage détaille les processus suivants :
Ces différents processus s'appuient sur les fonctions suivantes :
Amélioration continue des services (continual service improvement)Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systèmes de Management décrit dans la norme ISO 9001 version 2000 (Système de Management de la Qualité). Dans la version 2 d'ITIL ce rôle est rempli par le Service Level Manager II. Le rôle du CSI :
Évolutions d'ITIL 4En , Axelos sort la première brique d'une nouvelle évolution d'ITIL[3]. Elle intègre les nouvelles pratiques agiles et devops. Elle se veut plus moderne et plus libre aussi. Les processus laissent la place à des pratiques moins figées. On passe de 26 processus dans 5 catégories, à 34 pratiques, dans 3 thématiques: 14 dans « General Management practices », 17 dans « Service management practices » et 3 dans « Technical management practices ». Le livre de l'édition ITIL 4 présente de nouveaux concepts et fait évoluer les connaissances existantes. On retrouve deux éléments clés du cadre ITIL 4 :
Système de valeur de service ITILL'édition ITIL 4 définit comme premier composant clé le système de valeur de service (SVS). ITIL a nommé cinq composants principaux de l'ITIL (SVS) :
Modèle à quatre dimensionsLe deuxième élément clé de l'édition ITIL 4 est le modèle à quatre dimensions. Les quatre dimensions reflètent les 4 P d'ITIL, Personnes, Produits, Partenaires, Processus. Chaque composante du SVS devrait tenir compte de ces quatre dimensions, qui sont les suivantes :
Pratiques ITILLes processus ITIL bien connus sont maintenant nommés dans 34 pratiques. Ils font partie du SVS ITIL. Chaque pratique est en relation avec les six activités de la chaîne de valeur du service ITIL : planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/construire ainsi que fournir et soutenir. Pratiques de gestion généraleLes 14 pratiques sans lien particulier avec la gestion des services sont appelées pratiques de gestion générales. On y trouve :
Pratiques de gestion des servicesL'Édition ITIL 4 nomme 17 pratiques spécifiques à la gestion des services :
Pratiques de gestion techniqueLes trois pratiques de gestion technique sont les suivantes :
Formations et certificationsLes certifications ITIL sont des certifications individuelles. Les entreprises ont deux possibilités: obtenir une certification ISO/CEI 20000 (la version 1 de cette norme est très proche d'ITIL version 2) ou réaliser un audit de maturité des processus à l'aide de cadres de référence tels que TIPA[4] qui applique la norme ISO/CEI 15504 aux processus de gestion des services. Dans la version 2 d'ITIL, il existait trois niveaux de certification :
Trois organismes étaient accrédités pour fournir, après examen, les certifications. Il s'agit de l'APM Group et l'ISEB (Information Systems Examination Board) en Grande-Bretagne et de l'EXIN aux Pays-Bas. Les certifications ITIL V2 ont cessé d'être disponibles en 2011[5]. Dans la version 3 d'ITIL, il existe quatre niveaux de certifications[6]. Il n'est plus possible d'atteindre le niveau expert sans obtenir un certain nombre de crédits de niveaux intermédiaires. Les niveaux sont :
Une période intermédiaire entre la version 2 et la version 3 avait permis aux titulaires de certification ITIL V2 d'accéder jusqu'en 2011 aux certifications de la version 3 par des examens-ponts (bridge examination):
CritiquesBien qu'un certain nombre de chercheurs aient étudié les avantages de la mise en œuvre d'ITIL, elle a été critiquée sur plusieurs fronts, notamment :
Rob England (auteur du blog "IT Skeptic") a critiqué la nature protégée et propriétaire d'ITIL. Il exhorte l'éditeur, Cabinet Office, à libérer ITIL sous la licence de gouvernement ouvert (OGL). Dans une enquête réalisée en 2004 par Noel Bruton (auteur de « How to Manage the IT Helpdesk » et « Managing the IT Services Process »), on a demandé aux organisations adoptant ITIL de faire le lien entre leurs expériences réelles dans la mise en œuvre de l'ITIL. 77 % des répondants au sondage étaient d'accord ou fortement d'accord pour dire que « l'ITIL n'a pas toutes les réponses ». Les promoteurs de l'ITIL l'acceptent, et ajoutent que la procédure ITIL est non normative. Ils s'attendent à ce que les organisations engagent les processus ITIL avec les modèles de processus existants. Bruton fait remarquer que la revendication de non-normation doit être, au mieux, une revendication d'échelle plutôt que d'intention absolue, car la description même d'un certain ensemble de processus est en soi une forme de prescription. Bien qu'ITIL aborde en profondeur les différents aspects de la gestion des services, il n'aborde pas l'architecture d'entreprise en profondeur. Bon nombre des lacunes dans la mise en œuvre de l'ITIL ne sont pas nécessairement le fait de défauts dans la conception ou la mise en œuvre des aspects de gestion des services de l'entreprise, mais plutôt du cadre architectural plus large dans lequel l'entreprise est située. En raison de son accent principal sur la gestion des services, ITIL a une utilité limitée dans la gestion des architectures d'entreprise mal conçues. Proche de la critique architecturale, ITIL ne traite pas directement des applications métier qui fonctionnent sur l'infrastructure informatique ; elle ne facilite pas non plus une relation de travail plus collaborative entre les équipes de développement et d'exploitation. Notes et références
Bibliographie
Voir aussiArticles détaillant certains points
Articles connexes
Liens externes |
