Air menjadi barang publik yang dikonsumsi oleh masyarakat umum yang dikelola oleh negara dan menjadi kebutuhan vital yang dijamin pemenuhannya oleh pemerintah.Oleh karenanya, PDAM “Surya Sembada” Surabaya sebagai pengelola air bersih di Surabaya bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan air bersih warga Kota Surabaya. Mulai dari pendistribusian air, pemasangan pipa, hingga melayani pengaduan atas layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pengaduan pelanggan secara langsung di PDAM “Surya Sembada” Surabaya.Penelitian ini berfokus pada penerapan dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif.Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan observasi untuk memperoleh data kualitatif, serta teknik dokumentasi yang digunakan untuk memperoleh gambaran valid yang ada di lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan pelanggan menggunakan dimensi kualitas pelayanan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman sudah cukup baik. Dibuktikan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang sudah diimplementasikan dengan baik dalam pelayanan yang diberikan oleh PDAM “Surya Sembada” Kota Surabaya.