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OTRS
OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而来，是一个开源的缺陷跟踪管理系统软件。OTRS将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。 OTRS是德国开源非盈利性发展协会创始成员之一。在2010年被评选为InfoWorld年度十佳开源网络软件[1]。 版本历史
概览每一个工作单都在系统在生成无法改变的“历史”，显示该工作单在整个服务周期内发生了什么问题。OTRS提供了对同一个事件的多个请求合并功能，因为看起来多个不同的服务请求，有可能是单一的事件[2]。OTRS是一个多用户的系统，可以将 OTRS看作是一个公共的收件箱，这意味着多个服务人员可以在不同的地区同时阅读这些工作单，并处理和回复给用户。使用者可对OTRS进行高度的扩展，这样可以使可承载同时在线的服务人员和工作单数量大幅培加。 OTRS对问题的定义是，每一个问题只被处理一次，服务人员通过以往的回复，将这些经验收集并建立知识库或FAQ，在将来，这些知识库或FAQ将成为服务人员回复工作单的内容的一部分。 通过多语言web的用户介面，OTRS可以跨平台，服务人员或用户仅使用一个浏览器来登录OTRS，处理问题或提交问题，而跟各自的操作系统无关，因此，这有利于不同的服务人员，不同的用户参于整个服务过程。 OTRS可用来建立一个特定功能的平台，例如，德国BSI使用的SIRIOS，或NASA[3]，而台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理[4]，这些机构都是基于OTRS的框架。 技术  OTRS的核心部分使用Perl语言编写，基于Web网页形式的用户介面使用JavaScript（出于安全考虑使用者也可选择关闭）以使用户感觉友好，不同的功能由不同的模块实现，也因此使用者得以创建适用于自己的功能和模块。 Web界面本身使用自己的模板机制，称为DTL（Dynamic Template Language，动态模板语言），以方便系统数据的输出和显示。 最初的OTRS只能搭配MySQL数据库。后续的版本已可以很好的支持PostgreSQL，甲骨文，DB2和MS SQL Server。OTRS可以安装计在UNIX系统或类UNIX系统 (如Linux、Mac OS X、FreeBSD等)，甚至安装在Microsoft Windows也可以工作得很好。 OTRS系统的可扩展性，例如在Apache里可以通过使用mod_perl实现用户界面部分独立在一台服务器，将分离后的数据库单独安装在另外一台服务器，这样可以使可承载同时在线的服务人员和工作单数量大幅培加。 在UNIX和类UNIX环境中，OTRS可以与系统电子邮件服务器紧密结合，例如电子邮件传输代理Postfix或邮件过滤程序procmail。 历史OTRS项目于2001年由Martin Edenhofer（（页面存档备份，存于互联网档案馆））创立，[5]目前在世界范围内已有超过 110,000次安装。 参见引用
外部链接 |
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