Christopher Lovelock, né le et mort le , est un professeur britannique de marketing management à l'université Yale, spécialiste des services.
Biographie
Il a écrit une quarantaine d'ouvrages et est l'auteur d'une classification des services.
En 2004, il a proposé un nouveau paradigme : production, leasing, location, service.
Il liste sept différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing des produits :
la nature de la production
la grande implication des clients dans le processus de production
la part d'humain dans la production
les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité
l'absence d'inventaire
l'importance du facteur temps
la structure des canaux de distribution.
Classification des services
Il distingue quatre grandes catégories de service (ou de prestation ou de servuction).
Il les différencie :
d'une part par la nature de la prestation : l'action concrète, tangible celle d'un kiné ou d'un coiffeur qui fait physiquement quelque chose ou bien l'action psychologique, intellectuelle, immatérielle, d'un professeur, d'un psychothérapeute ou d'un expert-comptable ;
et d'autre part, par l'objet du service, ce sur quoi il porte : des personnes (leur corps ou leurs esprit) ou des choses (tangibles ou intangibles comme les chiffres).
Cela donne une matrice 2 x 2 :
Les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de personnes, les soins médicaux et chirurgicaux, etc.
Les services concrets portant sur des choses ; le transport de fret, le nettoyage à sec, la réparation automobile, le dépannage domestique ou professionnel (ascenseur, etc.)
Les services abstraits s'adressant à l'intelligence ou au sens : enseignement, divertissement
Les services portant sur des entités intangibles, numériques : compte bancaire, crédit, assurances.
Les quatre grandes catégories de services
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Personnes
Biens
Actions concrètes
Un salon de coiffure. Jean-Louis David, Jacques Dessange, Franck Provost, Saint-Algue, et les autres. 100.000 salariés en France.
DHL, filiale de la Deutsche Post. Le fret express. Un flotte de 50 000 véhicules. Concurrents : UPS, FedEx, La Poste, etc.
Christopher Lovelock, Evert Gummesson, « Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives », dans : Journal of Service Research, , p. 20-42
Christopher Lovelock, Marketing des services, Pearson, 2014.
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